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經(jīng)營(yíng)管理:服務(wù)從簡(jiǎn)單的話術(shù)開(kāi)始
1.拿起電話第一句話應(yīng)說(shuō):“您好!(報(bào)公司全稱或簡(jiǎn)稱),工號(hào)/全名(報(bào)上工號(hào)或者全名)很高興為您服務(wù)。”
2.在通話過(guò)程中,如果沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容,應(yīng)禮貌地說(shuō):“不好意思,我這邊有點(diǎn)吵沒(méi)有聽(tīng)清,能不能再重講一次,謝謝。”
3.如果在電話中沒(méi)有聽(tīng)明白客戶的意思,可以這樣說(shuō):“XX您好,您剛才講的是不是這個(gè)意思”,以進(jìn)行確宣傳冊(cè)印刷認(rèn)。
4.如果接到無(wú)回應(yīng)的電話應(yīng)說(shuō):“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”等待3秒鐘后繼續(xù)說(shuō):“您好!”再等待5秒,如果依舊沒(méi)有聲音,我們應(yīng)說(shuō):“不好意思,我這邊聽(tīng)不到您的聲音,請(qǐng)您換部電話再打來(lái),謝謝,再見(jiàn)!”然后掛機(jī)。
5.如遇到打錯(cuò)電話,前臺(tái)應(yīng)禮貌說(shuō):“不好意思,您打錯(cuò)了。”
6.如果前臺(tái)接到廣告或推銷的電話找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)說(shuō):“不好意思,領(lǐng)導(dǎo)出去了,您可以留下聯(lián)系方式,等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后我再轉(zhuǎn)答,謝謝。”
7.在結(jié)束通話時(shí)要說(shuō):“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。
情景模擬:較長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)咨詢來(lái)電
人物:投標(biāo)公司王先生;客戶類型:新客戶; 情景:標(biāo)書(shū)制作咨詢。
電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話
服務(wù)人員:“您好!(報(bào)公司全稱或簡(jiǎn)稱),工號(hào)/全名(報(bào)上工號(hào)或者全名),很高興為您服務(wù)。”
客戶:“你好,你這里可不可以做標(biāo)書(shū),多少錢(qián)?”
服務(wù)人員:“您好先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”
客戶:“我姓王。”
服務(wù)人員:“王先生您好,您需要什么樣的裝訂樣式?文本是A3還是A4的?標(biāo)書(shū)內(nèi)頁(yè)需要我們進(jìn)行打印嗎?”
客戶:“就是做普通的標(biāo)書(shū),A4的,一正5副,有6套。內(nèi)頁(yè)文件你們幫我打印出來(lái)就行。”
服務(wù)人員:“王先生,我們這邊有很多種裝訂樣式都是可以做標(biāo)書(shū)的,如果您方便可以到我們店里來(lái)看看。裝訂樣式不同價(jià)格也是不一樣的。”
客戶:“你就按最普通的標(biāo)書(shū)報(bào)個(gè)價(jià)格給我吧。”
服務(wù)人員:“好的,王先生,您文本內(nèi)頁(yè)是黑白的還是彩色的?有幾頁(yè)?封面上是黑白文字嗎?”
客戶:“封面上就是幾個(gè)字,沒(méi)有彩色的。內(nèi)頁(yè)有200頁(yè),180張黑白的,20張彩色的,單面,你都按普通紙給我報(bào)價(jià)吧。”
注意:服務(wù)人員記錄好客戶的制作信息后,不需要一直占著電話來(lái)跟客戶計(jì)算價(jià)格。
服務(wù)人員:“好的,王先生,您講的制作要求我記下了(重復(fù)一遍讓客戶聽(tīng)),我算好價(jià)錢(qián)后10分鐘內(nèi)給您回電話可以嗎?”
客戶:“好的。”
以下略去300字……
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