1.拿起電話第一句話應(yīng)說(shuō)：“您好!(報(bào)公司全稱或簡(jiǎn)稱)，工號(hào)/全名(報(bào)上工號(hào)或者全名)很高興為您服務(wù)。”

　　2.在通話過(guò)程中，如果沒(méi)聽(tīng)清對(duì)方講話內(nèi)容，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“不好意思，我這邊有點(diǎn)吵沒(méi)有聽(tīng)清，能不能再重講一次，謝謝。”

　　3.如果在電話中沒(méi)有聽(tīng)明白客戶的意思，可以這樣說(shuō)：“XX您好，您剛才講的是不是這個(gè)意思”，以進(jìn)行確宣傳冊(cè)印刷認(rèn)。

　　4.如果接到無(wú)回應(yīng)的電話應(yīng)說(shuō)：“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”等待3秒鐘后繼續(xù)說(shuō)：“您好!”再等待5秒，如果依舊沒(méi)有聲音，我們應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我這邊聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話再打來(lái)，謝謝，再見(jiàn)!”然后掛機(jī)。

　　5.如遇到打錯(cuò)電話，前臺(tái)應(yīng)禮貌說(shuō)：“不好意思，您打錯(cuò)了。”

　　6.如果前臺(tái)接到廣告或推銷的電話找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，領(lǐng)導(dǎo)出去了，您可以留下聯(lián)系方式，等領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后我再轉(zhuǎn)答，謝謝。”

　　7.在結(jié)束通話時(shí)要說(shuō)：“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。

　　情景模擬：較長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)咨詢來(lái)電

　　人物：投標(biāo)公司王先生;客戶類型：新客戶; 情景：標(biāo)書(shū)制作咨詢。

　　電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話

　　服務(wù)人員：“您好!(報(bào)公司全稱或簡(jiǎn)稱)，工號(hào)/全名(報(bào)上工號(hào)或者全名)，很高興為您服務(wù)。”

　　客戶：“你好，你這里可不可以做標(biāo)書(shū)，多少錢(qián)?”

　　服務(wù)人員：“您好先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

　　客戶：“我姓王。”

　　服務(wù)人員：“王先生您好，您需要什么樣的裝訂樣式?文本是A3還是A4的?標(biāo)書(shū)內(nèi)頁(yè)需要我們進(jìn)行打印嗎?”

　　客戶：“就是做普通的標(biāo)書(shū)，A4的，一正5副，有6套。內(nèi)頁(yè)文件你們幫我打印出來(lái)就行。”

　　服務(wù)人員：“王先生，我們這邊有很多種裝訂樣式都是可以做標(biāo)書(shū)的，如果您方便可以到我們店里來(lái)看看。裝訂樣式不同價(jià)格也是不一樣的。”

　　客戶：“你就按最普通的標(biāo)書(shū)報(bào)個(gè)價(jià)格給我吧。”

　　服務(wù)人員：“好的，王先生，您文本內(nèi)頁(yè)是黑白的還是彩色的?有幾頁(yè)?封面上是黑白文字嗎?”

　　客戶：“封面上就是幾個(gè)字，沒(méi)有彩色的。內(nèi)頁(yè)有200頁(yè)，180張黑白的，20張彩色的，單面，你都按普通紙給我報(bào)價(jià)吧。”

　　注意：服務(wù)人員記錄好客戶的制作信息后，不需要一直占著電話來(lái)跟客戶計(jì)算價(jià)格。

　　服務(wù)人員：“好的，王先生，您講的制作要求我記下了(重復(fù)一遍讓客戶聽(tīng))，我算好價(jià)錢(qián)后10分鐘內(nèi)給您回電話可以嗎?”

　　客戶：“好的。”

　　以下略去300字……